Pubblicato il 12/05/2023

N. 08209/2023 REG.PROV.COLL.

N. 01684/2022 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio

(Sezione Prima)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 1684 del 2022, proposto da
L M Italia S.r.l., in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dagli avvocati F M B e L A, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

contro

Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;

nei confronti

Elettro Liguria s.r.l., non costituito in giudizio;

per l'annullamento

del provvedimento in data 3.12.2021 n. 29938, adottato a conclusione del procedimento istruttorio n. PS11815 – L M Italia, notificato alla ricorrente in data 23.12.2021, con cui l'Agcm ha ritenuto LM responsabile di due distinte pratiche commerciali scorrette, in violazione degli artt. 20-22 e 24-25, Codice del Consumo, e, per l'effetto, le ha irrogato una sanzione complessivamente pari a €3 milioni, nonché di ogni altro atto connesso o presupposto, conseguente o antecedente, ancorché non conosciuto, e, in particolare, degli atti del 5.5.2021 con cui l'AGCM ha deliberato di respingere gli impegni presentati da LM in data 5.3.2021, e dell'estensione oggettiva in data 20.5.2021.

Visti il ricorso e i relativi allegati;

Visto l'atto di costituzione in giudizio dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato;

Visti tutti gli atti della causa;

Relatore nell'udienza pubblica del giorno 8 febbraio 2023 la dott.ssa Francesca Petrucciani e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;

Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.

FATTO

Con il ricorso in epigrafe L M Italia s.r.l. ha impugnato il provvedimento con cui l'Agcm l’ha ritenuta responsabile di due distinte pratiche commerciali scorrette, in violazione degli artt. 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, irrogandole una sanzione complessivamente pari a €3 milioni.

La ricorrente ha dedotto che la scorrettezza della condotta commerciale contestata era stata ravvisata nel fatto che la società non sarebbe riuscita a garantire la lavorazione e la puntualità del 100% degli ordini on-line, nonché delle procedure di rimborso e reso, e avrebbe gestito in modo inefficiente i servizi di assistenza alla clientela; tali disagi sarebbero occorsi nel periodo marzo-dicembre 2020 e, in particolare, nei trimestri marzo-maggio e ottobre-dicembre 2020, in non casuale corrispondenza con i primi due picchi della diffusione del Covid-19, con i relativi limiti alla circolazione di persone e cose.

Nei periodi indicati vi era stata un’inattesa “impennata” di ordini on-line, che erano risultati quasi decuplicati rispetto al periodo pre-pandemico, quando era stato attivato il canale e-commerce di Leroy-Merlin.

La ricorrente era riuscita, tuttavia, a lavorare il 97% degli ordini online e a consegnare il 99% dei relativi prodotti, al più con ritardi contenuti e, comunque, concentrati nel periodo del primo lockdown (marzo-maggio 2020); inoltre, nel corso del 2020, L M aveva rimborsato tutti i clienti che avevano receduto ed era intervenuta, sin da marzo 2020, sui processi interni, riuscendo a ottenere performance migliori rispetto al periodo pre-pandemico, in termini di tasso di consegna e puntualità, e indennizzando spontaneamente oltre 100 mila clienti per i disagi subiti.

Peraltro non vi era alcun documento interno che rivelasse una strategia di approfittamento della situazione da parte della ricorrente, ed anzi il canale e-commerce, oltre a essere stabilmente marginale in termini di ricavi, era sempre risultato in perdita, ancor più a seguito degli investimenti spontaneamente eseguiti nel 2020 dalla ricorrente per ridurre i disagi dei consumatori.

In data 5.3.2021 L M aveva depositato una proposta di impegni, avente ad oggetto tutte le fasi del processo di acquisto, dalla preparazione dell’ordine, al suo tracciamento, alla consegna, al ritiro da parte del cliente sino a eventuali resi e annullamenti dell’ordine medesimo, con il rimborso dei pagamenti; l’Autorità, tuttavia, aveva respinto la proposta, ritenendo che le condotte contestate presentassero “un elevato grado di offensività” e che avessero “interessato moltissimi consumatori”, che si erano rivolti al canale e-commerce a causa delle restrizioni derivanti dalla pandemia.

Inoltre, con la comunicazione del 20.5.2021 l’Agcm aveva contestato le seguenti ulteriori condotte: l’ “annullamento di un numero ragguardevole di ordini in ragione dell’indisponibilità dei prodotti già pagati dai consumatori”, con la fornitura di “informazioni ingannevoli” rispetto “all’effettiva disponibilità dei prodotti”, e “problematiche di varia natura” che avrebbero “determinato gravi lentezze e ritardi nella gestione delle pratiche di reso e di rimborso”, con la previsione di condizioni di vendita difformi da quanto prevede l’art. 56 del Codice del consumo.

Tali contestazioni, però, non si basavano su nuovi elementi, ma sulle condizioni generali di vendita pubblicate online (e, quindi, già disponibili al momento dell’adozione del provvedimento di avvio) e su alcuni documenti raccolti nell’ispezione di gennaio 2021.

Peraltro, già prima dell’avvio del procedimento L M aveva garantito la continuità del servizio di assistenza-clienti mediante il potenziamento di tutti i 7 canali di risposta al cliente e delle attività di back office per le attività di resi, rimborsi e annulli, aggiornando i messaggi di risposta in self-care e incrementando il personale dedicato alla gestione dei canali social e delle attività di rimborso e annullamento; infine, oltre ai coupon di valore complessivo superiore a €1 milione inviati ai clienti con ordini in ritardo, la ricorrente aveva proceduto ad inviare nel trimestre marzo-maggio 2020 oltre 107 mila sms/e-mail informativi.

Ciononostante, con il provvedimento impugnato l’Agcm aveva ritenuto sussistenti due distinte pratiche: la A), relativa all’asserita scorrettezza delle informazioni sulle caratteristiche dell’offerta e del processo di vendita online, e la B), relativa alle asserite modalità illecite di gestione della fase successiva all’acquisto online. Entrambe sarebbero articolate in una serie di condotte, asseritamente tenute dal mese di marzo 2020 e ancora in corso.

A sostegno del ricorso sono state formulate le seguenti censure:

1.Violazione/falsa applicazione di legge; eccesso di potere sotto diverse figure sintomatiche; violazione del principio di ragionevolezza e proporzionalità dell’azione amministrativa.

Nei periodi contestati, il sistema di e-commerce di L M si era trovato a far fronte ad un numero di ordini molto più elevato di quelli per cui era stato ragionevolmente dimensionato negli anni 10 precedenti; nel periodo di allentamento dei disagi dovuti alla pandemia (estate 2020) la ricorrente aveva diligentemente posto in campo misure funzionali a smaltire gli arretrati e a rendere più efficiente il proprio sistema di e-commerce. Di conseguenza non potevano ravvisarsi condotte scorrette, in quanto i disagi contestati erano collegati alla pandemia e, appena aveva potuto, la ricorrente si era diligentemente attivata.

Di contro, ove avesse voluto trarre beneficio dalla pandemia la ricorrente avrebbe dovuto interrompere le vendite online perché, nel periodo pandemico, esse risultavano ancora meno profittevoli.

Quanto al secondo aspetto, relativo alla diligenza, l’Agcm si era limitata ad una valutazione parcellizzata delle condotte, ignorando i dati di sintesi, da cui risultava che nel periodo marzo-dicembre 2020 L M aveva validato il 97% degli ordini on-line e consegnato il 99% dei beni acquistati on-line. Come rappresentato all’Agcm in data 9.6.2021, circa 2/3 del 3% degli ordini annullati da L M per indisponibilità della merce risalivano ai mesi di marzo-maggio 2020. Questi dati dimostravano una diligenza notevole, considerando che il periodo in questione era stato caratterizzato da chiusure repentine e generalizzate delle attività, dai divieti di vendita di beni non necessari, dal distanziamento, dai focolai nei centri logistici, dalla resistenza dei clienti a far entrare in casa estranei o a ritirare pacchi.

Proprio considerato il periodo di riferimento e i risultati comunque garantiti dalla ricorrente, le condotte contestate non erano idonee a falsare in maniera apprezzabile il comportamento economico dei consumatori, inducendoli ad assumere una “decisione di natura commerciale” che non avrebbero altrimenti preso.

Quanto alla gravità e alla durata della condotta contestata, contrariamente a quanto riportato nel provvedimento, gli asseriti disagi non avevano coinvolto molti consumatori: l’Agcm risultava aver ricevuto complessivamente 35 segnalazioni nel periodo 26 febbraio 2020-26 agosto 2020, mentre le ulteriori segnalazioni acquisite relativamente al periodo febbraio-agosto 2021 erano meno di 15.

Anche i contestati annullamenti unilaterali degli ordini avevano inciso soltanto sul 3% degli ordini complessivi di e-commerce.

Il provvedimento sarebbe, altresì, errato nella parte in cui si era ritenuto che alcuni profili di entrambe le pratiche fossero ancora in corso a dicembre 2021. Infatti, sin da marzo 2020, ben prima dell’avvio del procedimento, la ricorrente aveva investito notevoli risorse nei propri sistemi informatici e gestionali, che avevano consentito di raggiungere livelli di servizio nel canale e-commerce in deciso miglioramento rispetto ai (non contestati) livelli prepandemici.

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