Pubblicato il 03/08/2022

N. 10943/2022 REG.PROV.COLL.

N. 02006/2020 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio

(Sezione Prima)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 2006 del 2020, integrato da motivi aggiunti, proposto da
Asus Europe B.V., Holland B.V., Asustek Italy s.r.l., in persona dei rispettivi legali rappresentanti pro tempore, rappresentate e difese dall'avvocato S G, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

contro

Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;

nei confronti

Stefano Sammarco, Adiconsum – Associazione Difesa Consumatori e Ambiente, Adiconsum – Associazione Difesa Consumatori e Ambiente – Verona, Adiconsum – Associazione Difesa Consumatori e Ambiente – Milano Metropoli, non costituiti in giudizio;

per l'annullamento

per quanto riguarda il ricorso introduttivo:

della delibera (provvedimento prot. 0082172/2019) dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato adottata dalla stessa nella sua adunanza del 27 novembre 2019 a conclusione del procedimento PS/8161, notificata in data 24 dicembre 2019 e pubblicata sul Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato n. 52/2019 del 30 dicembre 2019;

nonché di ogni altro atto presupposto o consequenziale o connesso, ivi incluso:

il provvedimento di rigetto degli impegni notificato in data 4 febbraio 2019;

per quanto riguarda i motivi aggiunti presentati il 9/8/2021:

per l'annullamento:

della delibera (provvedimento prot. 0082172/2019) dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato adottata dalla stessa nella sua adunanza del 27 novembre 2019 a conclusione del procedimento PS/8161, notificata in data 24 dicembre 2019 e pubblicata sul Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato n. 52/2019 del 30 dicembre 2019;

del provvedimento di rigetto degli impegni notificato in data 4 febbraio 2019;

nonché di ogni altro atto presupposto o consequenziale o connesso:

nonché per l'annullamento, previa concessione delle misure cautelari collegiali più idonee ex 55 comma 10 c.p.a.:

della delibera (provvedimento prot. 0049308) dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato adottata dalla stessa nella sua adunanza dell’11 maggio 2021 a conclusione del procedimento IP/336, notificata in data 31 maggio 2021 e pubblicata sul Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato n. 23/2021 del 7 giugno 2021;

nonché di ogni altro atto presupposto o consequenziale o connesso;

Visti il ricorso, i motivi aggiunti e i relativi allegati;

Visto l'atto di costituzione in giudizio dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato;

Visti tutti gli atti della causa;

Relatore nell'udienza pubblica del giorno 20 aprile 2022 la dott.ssa F P e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;

Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.

FATTO

Con il ricorso in epigrafe Asus Europe B.V., Holland B.V. e Asustek Italy s.r.l. hanno impugnato il provvedimento con cui l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato le ha sanzionate per un difetto di informazioni in ordine alla garanzia convenzionale offerta e per la complessità delle

procedure di assistenza a fronte dei guasti degli apparecchi prodotti.

ASUSTeK Italy s.r.l. appartiene al gruppo multinazionale Asus e svolge attività di marketing a favore di Asus Europe B.V. per il mercato italiano;
quest’ultima è una società di diritto olandese appartenente al gruppo multinazionale Asus che svolge attività di commercio all’ingrosso dei prodotti a marchio Asus sul mercato europeo ed è socia unica di ASUSTeK Italy, oltre ad essere titolare di tutti i diritti sui prodotti Asus commercializzati sul territorio italiano;
Asus Holland B. V. è una società di diritto olandese appartenente al gruppo multinazionale Asus che gestisce le attività di assistenza sui prodotti del marchio commercializzati sul mercato europeo, stipulando direttamente gli accordi di servizio con i centri di assistenza tecnica.

Con riferimento alle attività svolte in Italia, e più specificatamente per quanto concerne la gestione della piattaforma per la vendita online, il gruppo Asus risulta aver stipulato un accordo con Arvato, "unico soggetto autorizzato a gestire la Piattaforma (es. http://shop.asus.it) nel Territorio (es. Italia) durante il Periodo di validità”.

Le ricorrenti hanno esposto che, con lettera del 26 ottobre 2012, l’Autorità aveva inviato una richiesta di informazioni ad ASUSTeK Italy avente ad oggetto l’attività dei call center di supporto per le problematiche dei prodotti Asus, le modalità di assistenza del call center con riferimento alla garanzia legale ed alle tempistiche inerenti agli interventi in garanzia, i reclami ed i costi per i consumatori italiani per le telefonate al numero di customer care ;
in data 20 novembre 2012, ASUSTeK Italy aveva inviato all’Autorità tutti i dati e le informazioni richieste correttamente specificando, tuttavia, che la società: “non produce, non vende né svolge servizi di riparazione di personal computer o altra componentistica varia, svolgendo esclusivamente attività di help desk e di marketing a favore di

ASUS

Technology

PTE

Ltd (cd “ASUS”), con sede in Singapore”;
faceva, altresì, presente che “l’attività di call center di supporto per le problematiche dei prodotti ASUS” era effettuata da società terze “che hanno diretti rapporti con

ASUS

Technology

PTE LTD

Singapore”.

L’Autorità aveva inviato una seconda richiesta in data 22 maggio 2014 e, con la risposta, ASUSTeK Italy aveva trasmesso il testo della Garanzia Asus allora in vigore, evidenziando che il documento era presente in ogni confezione e reperibile on line.

Dal giugno 2014 al novembre 2018 l’Agcm non aveva formulato ulteriori richieste istruttorie nei confronti del Gruppo ASUS;
con atto notificato in data 29 novembre 2018, l’Autorità aveva avviato il procedimento istruttorio PS/8161 contestando ad Asus e ad Arvato Distribution GmbH numerose violazioni “sotto vari profili, attinenti alle informazioni ai consumatori e alla prestazione tanto della garanzia legale sui prodotti venduti tramite il proprio eshop o per conto di venditori terzi quanto alla garanzia convenzionale in qualità di produttore”.

In data 5 dicembre 2018 i funzionari dell’Autorità avevano effettuato un’ispezione presso gli uffici di ASUSTeK Italy e di Video Pacini S.r.l., centro di assistenza tecnica convenzionato con Asus.

In data 14 gennaio 2019 le ricorrenti avevano presentato i propri impegni ai sensi dell’articolo 27, comma 7 del Codice del consumo e dell’articolo 9 del Regolamento, impegni poi respinti con provvedimento notificato in data 4 febbraio 2019.

In data 26 giugno 2019 si era svolta l’audizione presso l’Autorità alla quale avevano partecipato figure apicali di Asus da Taiwan e dall’Olanda.

In data 24 dicembre l’Autorità aveva notificato ad Asus la decisione impugnata.

A sostegno del ricorso sono state formulate le seguenti censure:

1.violazione e falsa applicazione degli articoli 128 e ss. del Codice del consumo, con riferimento ai profili informativi della garanzia legale, per difetto del requisito di sviamento del consumatore medio, in ragione della inoffensività della condotta.

Con riguardo alla garanzia legale del venditore, l’Autorità aveva contestato in primo luogo il modulo informativo di Asus, rilevando che la qualità di produttore e non anche di venditore non sarebbe dirimente con riferimento agli obblighi informativi inerenti alla garanzia legale, e che, pertanto, al professionista potrebbero essere attribuite le violazioni del Codice del consumo anche in relazrione alla garanzia legale.

Di contro, la garanzia legale prevista dagli articoli 128 e ss. del Codice del consumo era dovuta solo dal venditore (finale) e non dal produttore, come peraltro avrebbe statuito in passato la stessa Autorità.

L’Agcm aveva evidenziato, altresì, la capacità di Asus di condizionare i venditori, stante la

predisposizione di un supporto tecnico e di una rete di CAT;
tuttavia, non era provato in fatto che i venditori fossero soggetti al condizionamento di Asus, per quanto riguarda la prestazione della garanzia legale.

Il modello distributivo di Asus era differente da quello di altri concorrenti e non prevedeva la vendita diretta sul mercato italiano ai clienti finali, mentre era Arvato a gestire le vendite dell’e-shop del sito aziendale, così come la sottoscrizione di diversi accordi di distribuzione con altre imprese per la vendita dei prodotti Asus sul mercato italiano;
pertanto Asus non avrebbe il dovere di informare e garantire ai consumatori la prestazione della garanzia legale del venditore.

Con riferimento al modulo informativo predisposto da Asus sulla garanzia, l’Autorità aveva contestato che, sotto il profilo dell’informazione ai consumatori, il “Modulo informativo della garanzia ASUS” non illustrava adeguatamente i diritti riconosciuti dal Codice del Consumo in tema di garanzia legale, limitandosi ad un generico richiamo al mancato pregiudizio arrecato alla stessa dal riconoscimento della garanzia convenzionale.

Le ricorrenti hanno dedotto che tale modulo non risultava più in uso al momento dell’apertura del procedimento istruttorio, essendo stato modificato per venire incontro alle innovazioni legislative nel frattempo intervenute.

In ogni caso, nel modulo era testualmente riportato, a proposito della garanzia legale, che “Questa Garanzia è fornita indipendentemente da qualsiasi altra forma di garanzia legale prevista nel paese d’acquisito e non condiziona, né limita, tale garanzia in qualsivoglia maniera”, di tal che risultava chiaro che la garanzia convenzionale non limitava in alcun modo quella legale;
inoltre, quanto alla garanzia convenzionale, tutti i requisiti formali previsti dall’articolo 133 Codice del consumo risultavano sussistere sul modulo, essendo espresso chiaramente sia l’oggetto della garanzia che gli elementi necessari per farla valere, così come la durata e l’estensione territoriale.

Pertanto, sia i consumatori che acquistavano un prodotto Asus attraverso la grande distribuzione, sia coloro che lo acquistavano online tramite l’e-shop gestito da Arvato, erano compiutamente informati con riferimento alle informazioni inerenti alla garanzia legale.

Nel nuovo modulo, poi, erano precisate le facoltà inerenti la garanzia legale e quella convenzionale, le modalità per attivare la garanzia ed il link al sito del professionista.

In ogni caso, la contestata confusione informativa ricadrebbe tra le informazioni/omissioni ingannevoli che, per essere rilevanti, devono essere almeno potenzialmente in grado di alterare la capacità di scelta o il comportamento del consumatore, mentre, nella fattispecie, l’asserita confusione tra garanzia convenzionale e legale sarebbe del tutto inoffensiva per il consumatore.

Asus infatti aveva previsto per tutti i suoi clienti una garanzia del produttore (c.d. convenzionale) gratuita, di pari o superiore tutela rispetto alla garanzia legale europea, esercitabile dal consumatore con la stessa procedura, che beneficiava del medesimo procedimento interno rispetto a quella c.d. legale, di modo che non vi era menomazione alcuna della tutela del consumatore.

2. Violazione e falsa applicazione degli articoli 20, 24 e 25 del Codice del consumo con riferimento ai profili prestazionali della garanzia convenzionale e legale da parte di Asus, violazione del diritto alla libera iniziativa privata, art. 41 Costituzione, alla libertà di impresa e organizzazione del lavoro.

La seconda condotta contestata riguardava le procedure di customer care del professionista, definite troppo "complesse", “farraginose” e volte "a dissuadere e a ritardare la soddisfazione del consumatore”.

Secondo le ricorrenti il sistema di assistenza alla clientela predisposto dal professionista non potrebbe essere sindacato o censurato se non manifestamente inadeguato, e la complessità e/o asserita “farraginosità” dei sistemi di customer care non potrebbe essere considerata una violazione dei diritti dei consumatori, in particolare quando le statistiche confermano buone percentuali di soddisfacimento e di performance.

Le segnalazioni, inoltre, venivano gestite sempre in tempi rapidi e i dati inviati all’Autorità

dimostravano come le procedure di customer care avevano una durata media non superiore ai 15 giorni e una procedura standard di 5 giorni lavorativi.

L’Autorità aveva analizzato i casi in cui il processo di customer care aveva superato i quattro mesi ed era arrivato a 200 giorni, senza verificare se i ritardi fossero dovuti (quantomeno anche) al fatto che i consumatori non avevano inviato i documenti necessari per procedere alle riparazioni, o non avevano predisposto adeguatamente i documenti per il trasporto del prodotto.

3. Violazione e falsa applicazione degli articoli 24 e 25 del Codice del consumo con riferimento alla asserita scorrettezza e aggressività della pratica di addebito di spese ai consumatori in caso di assenza di difetti di conformità.

Ad avviso dell’Autorità “l’ulteriore condotta (A.3) consistente nella richiesta ai consumatori di pagare una somma a fronte del preventivo rifiutato, nel periodo di operatività della garanzia legale di conformità e pena la mancata restituzione del prodotto, anche quando questo sia inviato in assistenza entro sei mesi dall’acquisto, e quindi nel periodo entro il quale vige la presunzione di sussistenza originaria del difetto ex articolo 132, comma 3”, integrerebbe, unitamente ai profili sopra evidenziati, gli estremi di una pratica commerciale scorretta in violazione degli articolo 20,24 e 25 del Codice del Consumo.

Di contro, Asus non richiederebbe al consumatore nessuna spesa preventiva alla verifica di conformità, e coprirebbe integralmente i costi relativi, senza favorire la sua garanzia convenzionale, comunque gratuita e di contenuto analogo a quella legale;
Asus però richiedeva al consumatore, prima del ritiro del prodotto, se il difetto era dovuto ad eventi fuori garanzia, ad esempio per ossidazione del prodotto o per forti urti o cadute.

Asus avvertiva il consumatore che, se dall’analisi del prodotto fosse emerso un incidente nell’utilizzo non dichiarato, il consumatore avrebbe dovuto successivamente rimborsare il costo della diagnosi.

Quindi, non essendovi alcun pagamento preventivo, né alcuna trattenuta di prodotti che avevano difetti di conformità, non vi poteva essere scorrettezza né aggressività della condotta.

4. Eccessiva compressione del diritto al contradditorio e dei termini per la presentazione degli impegni ai sensi dell’articolo 27 del Codice del consumo, eccesso di potere in tutte le sue figure sintomatiche ed in particolare difetto di motivazione e di istruttoria, falsità di presupposti, contraddittorietà ed illogicità manifesta, sviamento con riferimento all’impianto rimediale presentato dal professionista.

Le imprese che non sono stabilite in Italia avevano diritto ad un’estensione della durata del procedimento istruttorio davanti all’Autorità (a 210 giorni) al fine di tutelare pienamente il proprio diritto di difesa;
la medesima estensione dei termini non era invece prevista per la presentazione degli impegni, per la quale le imprese straniere erano soggette al medesimo termine di quelle italiane. Il termine di 45 giorni sarebbe, quindi, già di per sé discriminatorio nel caso di specie non tutelando pienamente i diritti di Asus.

Tuttavia, l’Agcm aveva rigettato tout court gli impegni, rilevando che le condotte contestate con riferimento ai profili prestazionali avrebbero potuto integrare pratiche commerciali “manifestamente scorrette e gravi”, senza dare conto delle ragioni alla base dell’asserita gravità e scorrettezza delle condotte inerenti alla prestazione della garanzia convenzionale e/o legale.

5. Irragionevolezza della quantificazione della sanzione comminata.

Quanto alla durata dell’infrazione, individuata dall’Autorità a decorrere dal 2014, le ricorrenti hanno evidenziato che il modulo informativo non era più in vigore a partire da agosto 2015;
non era, poi, stata considerata “l’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione”, nonostante Asus avesse implementato un apposito programma di compliance , modificato i propri moduli informativi e la propria policy inerente le c.d. Retention e Diagnostic Fee.

Si è costituita l’Autorità garante della concorrenza e del mercato resistendo al ricorso.

Con motivi aggiunti depositati il 9 agosto 2021 le ricorrenti hanno impugnato il provvedimento dell’11 maggio 2021 con cui l’Autorità ha accertato l’inottemperanza alla precedente delibera.

Il Gruppo Asus ha dedotto di avere presentato una prima relazione di ottemperanza in data 5 maggio 2020, comunicando le misure approntate al fine di fare venire meno le condotte rilevate dall’Autorità e il pagamento della sanzione irrogata;
nella seconda relazione di ottemperanza del 21 agosto 2020 erano state descritte le misure poste in essere, ovvero l’introduzione di un nuovo modulo informativo sulla garanzia, pubblicato sui siti riferibili al professionista, una nuova e migliore procedura inerente alle segnalazioni ricevute via PEC, una nuova procedura di Buy Back (i.e. restituzione di quanto pagato dal consumatore) e di SWAP (sostituzione del prodotto difettoso in garanzia);
erano poi state eliminate la c.d. Retention e la Detention Fee e chiarita la procedura per i rientri multipli;
infine, erano stati organizzati corsi di formazione in ambito consumeristico, con uno specifico focus sui diritti scaturenti dalla garanzia legale e convenzionale.

L’Autorità, tuttavia, aveva ritenuto che le misure adottate non erano idonee, nel loro complesso, a costituire compiuta attuazione della diffida contenuta nella decisione, irrogando un’ulteriore sanzione.

I motivi aggiunti sono stati affidati alle seguenti censure:

1.Violazione dell’articolo 14 della legge 689/1981, violazione dei principi di legalità, buon andamento e dei principi positivizzati dell’art 1 l. 241/90;
violazione dei principi generali sulla ragionevole durata dei procedimenti di cui all’art 6 CEDU e all’art 41 della Carta fondamentale dei diritti UE, nullità ex art. 21-septies l.241/90, irragionevolezza della durata della fase preistruttoria anche alla luce della prassi decisionale dell’Agcm.

Il modulo informativo I8549 relativo alla garanzia convenzionale Asus, che era alla base del procedimento principale PS/8161, era in atti da giugno 2014, e l’Autorità non aveva svolto altri accertamenti istruttori fino all’ispezione del 2018;
il procedimento principale PS/8161 era stato avviato solo in data 29 novembre 2018 e, quindi, quasi sei anni dopo la prima denuncia, in violazione dei termini per l’avvio del procedimento.

2. Violazione e falsa applicazione degli articoli 128 e ss. del Codice del consumo, carenza di motivazione, violazione del principio del legittimo affidamento nonché dei principi di uguaglianza, non discriminazione e proporzionalità, eccesso di potere.

La sola contestazione mossa dall’Autorità era quella di condizionare la sostituzione dei prodotti in garanzia al preventivo esperimento di tre tentativi di riparazione, mentre il consumatore era sempre informato dei rimedi sui prodotti difettosi e la sostituzione era suggerita allorquando il difetto si manifestava nei primi sette giorni dall’acquisto (procedura DOA);
inoltre, Asus si limitava a suggerire nuovamente la sostituzione (e non la riparazione) se – nell’arco del biennio – si verificava un rientro multiplo per il medesimo difetto.

3. Violazione e falsa applicazione degli articoli 20, 24 e 25 del Codice del consumo con riferimento ai profili prestazionali della garanzia convenzionale e legale da parte di Asus, violazione del diritto alla libera iniziativa privata, art. 41 Costituzione, alla libertà di impresa e organizzazione del lavoro. Eccesso di potere per difetto di istruttoria e difetto di motivazione, contraddittorietà, travisamento ed erronea valutazione dei fatti.

La procedura per i Rientri Multipli sarebbe del tutto residuale, mentre il sistema di customer care di Asus prevedeva che il primo rimedio disponibile al consumatore che dovesse riscontrare un difetto di conformità del bene acquistato era la possibilità di sostituirlo entro sette giorni dall’acquisto.

4. Irragionevolezza della quantificazione della sanzione comminata con la decisione di inottemperanza.

La sanzione risultava molto più elevata di altre irrogate per analoghe inottemperanze.

L’Autorità, inoltre, per determinare in concreto la sanzione, aveva fatto riferimento al Gruppo ASUS – nella sua interezza – “che nell’anno 2019 un fatturato di oltre 10 miliardi di euro [a livello mondiale] in lieve calo rispetto all'anno precedente”, ma la normativa riguardante le pratiche commerciali scorrette, a differenza di quella antitrust, non conteneva disposizioni che imponessero all’Autorità di fare riferimento ai fatturati globali delle case madri e dei gruppi nella loro interezza.

Infine, non si era tenuto conto della personalità del professionista e del fatto che lo stesso aveva modificato i suoi comportamenti su tutti i profili contestati, ad eccezione dei c.d. rientri multipli, e pagato la sanzione.

Acquisite le memorie difensive, all’udienza pubblica del 20 aprile 2022 il ricorso è stato trattenuto in decisione.

DIRITTO

Il ricorso è infondato.

Con il provvedimento impugnato l’Autorità ha sanzionato il gruppo Asus per l’incompleta e inadeguata informativa sulla garanzia legale e convenzionale in favore del consumatore, nonché per le modalità scorrette di prestazione dei servizi di assistenza sui prodotti Asus e gli ostacoli frapposti all’esercizio delle tutele spettanti ai consumatori a fronte dei difetti dei prodotti acquistati.

Con il primo motivo le ricorrenti hanno dedotto che la garanzia legale prevista dagli articoli 128 e ss. del Codice del consumo sarebbe dovuta esclusivamente dal venditore finale e non dal produttore, con la conseguenza che il gruppo Asus, non provvedendo direttamente alla vendita dei suoi prodotti, non avrebbe potuto essere destinatario dei relativi obblighi.

Al riguardo deve osservarsi che, nella fattispecie, l’Autorità ha rilevato, ai parr. 94 e ss. del provvedimento impugnato, che, avendo Asus “ organizzato una propria rete di Centri di Assistenza Tecnica ove offre assistenza tecnica per i propri prodotti, nel cui ambito presta, in base ad accordi con i rivenditori, anche la sostituzione/riparazione relativa alla garanzia legale di conformità, assume particolare importanza l'impostazione di idonee procedure, tali da assicurare al consumatore l'effettivo esercizio del proprio diritto all'assistenza legale di conformità attraverso una chiara definizione dei rapporti fra il produttore e il venditore, e la predisposizione di una chiara e comprensibile informativa rivolta al consumatore, in modo tale da escludere la possibilità che quest'ultimo possa essere non correttamente indirizzato riguardo alle modalità da seguire per fruire del proprio diritto alla garanzia legale di conformità per un periodo di 24 mesi dall'acquisto, senza addebito di costi e senza limitazioni alla copertura di tutte le parti e le componenti del prodotto.

95. A conferma del ruolo attivo e centrale svolto da ASUS nella prestazione dei servizi di assistenza afferenti alla garanzia legale, si sottolinea che anche nel "Modulo informativo sulla garanzia ASUS" (depositato unitamente alla memoria finale e asseritamente in via di progressiva diffusione), nella nuova sezione specificamente dedicata alla descrizione della garanzia legale, nel descrivere il diritto del consumatore alla congrua riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto, riconosciuto al consumatore dall'art. 130 del Codice del Consumo, è scritto che tale diritto alla riduzione del prezzo o risoluzione del contratto spetta al consumatore se "ASUS non ha provveduto alla riparazione o sostituzione entro un termine congruo" ”.

Le condotte contestate sono state quindi individuate tenendo conto del fatto che Asus, da un lato, ha predisposto i servizi di assistenza relativi alla garanzia legale e, dall’altro, ha comunque apprestato in favore dei clienti una garanzia convenzionale, con la conseguenza che la stessa deve ritenersi senza alcun dubbio tenuta, nello svolgimento dei relativi rapporti con i consumatori, a fornire informazioni chiare e corrette ed a consentire l’esercizio delle tutele legali e convenzionali a fronte di difetti dei prodotti forniti.

In merito deve osservarsi che la garanzia legale, obbligatoria per legge e inderogabile, incombe sul venditore nel caso in cui il consumatore rilevi un difetto o un’anomalia di funzionamento del prodotto acquistato;
la garanzia convenzionale, invece, è facoltativa e viene proposta a titolo gratuito o a pagamento dal venditore o dal produttore per offrire ulteriori servizi rispetto a quelli previsti dalla garanzia legale, quali, ad esempio, un prolungamento del periodo in cui poter chiedere la riparazione o la sostituzione gratuita del prodotto in caso di malfunzionamento, o la copertura di eventi non coperti dalla garanzia legale.

Tuttavia, considerato che la garanzia convenzionale non sostituisce quella legale, ma l’affianca, i diritti e doveri scaturenti dalle disposizioni del Codice del consumo restano ovviamente immutati.

Secondo quanto disposto dal Codice, la garanzia convenzionale deve essere offerta in forma semplice e chiara, in modo che il consumatore possa comprendere le condizioni per usufruire del servizio;
deve inoltre essere specificato che si tratta di una garanzia aggiuntiva e quali sono i vantaggi dalla stessa previsti.

Nel provvedimento viene evidenziato, al riguardo, che “ il "Modulo informativo della garanzia ASUS" (accluso a ciascun prodotto e disponibile al link https//www.asus.com/support/images/pdf/I8549.pdf), nonché quello aggiornato a maggio 2018 -114357/Edizione riveduta e corretta - tuttora consultabile all'indirizzo relativo al prodotto Zenfone 4 (https ://www.asus.com/support/images/upload/warranty/itZenFone.pdf), da un lato, non identifica chiaramente come convenzionale la garanzia offerta dal produttore, prevedendo testualmente che "Questo certificato di garanzia ASUS (qui di seguito indicato come "Garanzia') è concesso da ASUSTeK Computer inc. (qui di seguito indicata come "ASUS') nei confronti del cliente (qui di seguito indicato come "Voi') del prodotto ASUS (qui di seguito indicato come "Prodotto"). Il certificato di garanzia è fornito assieme al Prodotto ed è soggetto ai seguenti termini e condizioni. Gli agenti di servizio e i centri di riparazione ASUS forniranno il servizio previsto da questa Garanzia". Dall'altro lato, le informazioni fornite sul proprio sito internet e sulla documentazione data a corredo dei prodotti, riferendosi espressamente ed esclusivamente — come illustrato - alla garanzia del prodotto da "difetti di materiale e di lavorazione" con diverse limitazioni, con solo un generico e confuso richiamo alla permanenza dei diritti spettanti in base alle leggi nazionali applicabili, risultano idonee a creare confusione tra la garanzia convenzionale, eventualmente offerta dal produttore (ASUS), e la garanzia legale di conformità della durata di due anni che il venditore è tenuto a prestare all'acquirente per legge, così evitando il riconoscimento e la prestazione di quest'ultima a favore del consumatore.

87. In sostanza, le informazioni veicolate con il materiale diffuso sul proprio sito web e anche attraverso le confezioni dei prodotti, sono idonee a ingenerare confusione nel consumatore, in quanto non specificano in alcun modo quale sia la natura della garanzia descritta, non consentendo di comprendere se le indicazioni si riferiscono alla garanzia legale e/o convenzionale. In tale contesto, le indicazioni con cui si avverte che "Questa Garanzia è fornita indipendentemente da qualsiasi altra forma di garanzia legale prevista nel Paese d'acquisto e non condiziona, né limita, tale garanzia legale in qualsivoglia maniera", non solo non sono sufficienti a chiarire ai consumatori che la garanzia pubblicizzata è una garanzia aggiuntiva rispetto a quella operante ex lege, ma rafforzano addirittura l'effetto confusorio nei confronti dei consumatori, in quanto sono fornite sotto il titolo "Garanzia legale nei confronti del cliente" senza che vi sia alcuna indicazione in ordine al fatto che si tratta di una garanzia diversa da quella pubblicizzata, ossia la garanzia convenzionale offerta dal produttore ”.

Anche sotto questo profilo, pertanto, l’Autorità ha ampiamente dato conto del fatto che il messaggio relativo alla garanzia convenzionale, e ai contenuti e alle differenze della stessa rispetto a quella legale, risultava oscuro e idoneo ad ingenerare confusione nei consumatori, che non venivano posti in condizione di comprendere chiaramente le tutele rispettivamente apprestate.

Come riscontrato dall’Agcm, inoltre, nei moduli informativi predisposti da Asus mancava del tutto una sia pur sintetica descrizione dei diritti riconosciuti al consumatore in relazione al difetto di conformità e alla garanzia legale operante ex lege e attivabile nei confronti del venditore.

Tale condotta è stata quindi correttamente qualificata come pratica commerciale scorretta, in quanto tale da impedire ai consumatori la comprensione, a monte, dei diritti loro spettanti ex lege , e, a valle, la scelta consapevole relativa alla garanzia da attivare.

Ulteriore condotta stigmatizzata nel provvedimento, oggetto del secondo motivo di ricorso, è stata quella relativa alla prestazione dei servizi di assistenza nei confronti dei consumatori in relazione ai prodotti in garanzia, con riferimento alla quale l’Agcm ha rilevato che Asus ha imposto ostacoli di natura non contrattuale, onerosi o sproporzionati, all'esercizio da parte dei consumatori dei diritti derivanti dalla garanzia sui prodotti difettosi, dilatando eccessivamente i tempi per gli interventi in assistenza, a mezzo di procedure che prevedevano la reiterata riparazione dei prodotti in luogo della loro sostituzione, ostacolando e ritardando l'erogazione dei rimborsi per prodotti non riparabili, e richiedendo ai consumatori di pagare una somma a fronte del preventivo rifiutato, nel periodo di operatività della garanzia legale di conformità e pena la mancata restituzione del prodotto, anche quando questo era stato inviato in assistenza entro sei mesi dall'acquisto e, quindi, nell’arco di tempo entro il quale vigeva la presunzione di sussistenza originaria del difetto ex art. 132, comma 3, del Codice del Consumo.

Al riguardo, l’Autorità ha evidenziato che dalle risultanze istruttorie è emerso come “ l’ostacolo all’esercizio dei diritti spettanti ai consumatori sia riconducibile a un complessivo atteggiamento dissuasivo e fuorviante adottato da ASUS, predisposto a livello di politica commerciale e come il relativo potere contrattuale, di fatto e/o sulla base di accordi commerciali con i venditori, consenta ad ASUS e alla propria rete di CAT di gestire le modalità di prestazione della garanzia ” (par. 108 provv.);
è stata, pertanto, evidenziata la “ sistematicità dei comportamenti dilatori ed ostruzionistici rispetto alla prestazione della garanzia con ricorso ai rimedi appropriati solo in caso di effettivo rischio di esposizione ad azioni legali ” (par. 110 provv.).

Il provvedimento ha rimarcato il fatto che ASUS adottasse nei confronti dei consumatori che lamentavano problemi relativi alla prestazione della garanzia (ritardo, inadeguata e ripetuta riparazione) un atteggiamento palesemente dilatorio, basato sul sistematico utilizzo di modelli di risposta standard, concepiti essenzialmente per temporeggiare;
ciò con l’evidente fine di indurre il cliente insoddisfatto a desistere o, in caso di insistenza, di prendere tempo per attivare e gestire parallelamente le procedure interne di risoluzione del problema.

Inoltre, dall’analisi dei documenti acquisiti è emerso come Asustek Italy, da un lato, rispondesse ai reclami negando qualsiasi sua responsabilità e ruolo e, dall’altro, si occupasse direttamente e attivamente della gestione delle richieste, contattando le altre società del gruppo (e in particolare Asus Holland) per proporre soluzioni da sottoporre alla validazione delle strutture competenti, attraverso la procedura di “escalation”.

Ad ulteriore riprova tanto del ruolo attivo rivestito da ASUSTeK Italy, quanto delle criticità nella prestazione della garanzia, l’Autorità (par. 53 provv. sanz.) ha sottolineato come “ la correlazione tra livello qualitativo delle riparazioni e necessità di reiterazione delle stesse sia rilevata dallo stesso staff della società, che, condividendo tramite e-mail la slide di una presentazione aziendale relativa alle procedure di riparazione ECN e RCN (rispettivamente Engineer Change Notice, a lungo termine, e Repair Change Notice, a breve termine), commenta: “Ammettiamo di applicare soluzioni non definitive (RCN) che potrebbero causare multi rientri”. D’altro canto, si è riferito anche che l’esame dei commenti espressi da clienti insoddisfatti (sotto il profilo sia della qualità sia della lunghezza della riparazione), sintetizzati in un’apposita colonna dei report elaborati dalla stessa società, fa emergere come in casi non infrequenti l’attesa per la restituzione del prodotto (a seguito di uno o più tentativi spesso infruttuosi) superi i quattro mesi: tale situazione è sovente determinata dalla politica di ASUS di prevedere la sostituzione del prodotto solo dopo aver esperito inutilmente tre tentativi di riparazione dello stesso (oltre che quando il CAT non rispetta i tempi previsti di lavorazione), secondo un’articolata procedura che richiede la validazione da parte di